NPS nedir ve nasıl hesaplanır?

NPS, müşterilerimize sorduğumuz “Carglass®’ı tavsiye eder misiniz?” sorusuna verilen 0–10 arası puanlar üzerinden hesaplanır. 9–10 puan verenler Destekçi, 7–8 verenler Pasif, 0–6 verenler Kötüleyen olarak gruplanır.

NPS = (Destekçi Sayısı − Kötüleyen Sayısı) / Toplam Yanıt × 100

Net Promoter Score® (NPS®), Fred Reichheld tarafından geliştirilen ve ilk kez Harvard Business Review’de (“The One Number You Need to Grow”, 2003) yayımlanan, dünya genelinde kabul görmüş bir müşteri sadakati ölçütüdür.